A UPS, világvezető logisztikai szolgáltató megbízásából a comScore, Inc. digitális kutatóintézet készítette el a kutatást, mely az online vásárlók vásárlói döntéseit befolyásoló tényezőket vizsgálta.
A legfőbb tanulságok szerint az online vásárlók alternatív kiszállítási helyszíneket és több fizetési lehetőséget keresnek. Emellett a mobilkészülékek a többcsatornás vásárlás legfőbb katalizátorai, a kereskedőknek foglalkozniuk kell a technológiai korlátokkal, és az ingyenes kiszállítás továbbra is fontos ösztönző, de egyre hangsúlyosabb a termékvisszavétel kérdése is – derül ki a comScore és a UPS közleményéből.
Kényelem és információ
Az európai fogyasztók elvárják a tökéletes vásárlói élményt online és bolti vásárlásaik során is, illetve azt, hogy rugalmasan választhassák meg, hogyan és mikor veszik át a termékeiket. Az online vásárlók minden piacon keresik az alternatív kiszállítási lehetőségeket, a megkérdezettek 32 százaléka nyilatkozta, hogy szeretné, ha a kiszállított termékét nem csak otthonában vehetné át.
A részletes termékinformáció és az online tartalom ugyan nem helyettesíthet egy képzett, minden terméket ismerő eladót, de segítheti a fogyasztók vásárlást megelőző kutakodását. Mindössze a vásárlók 59 százaléka elégedett a rendelkezésre álló termékadattal. A kézbesítéssel kapcsolatos információk terén a válaszadók több mint fele (52 százaléka) látná szívesebben a csomag várható érkezésének dátumát, mint a szállításhoz szükséges munkanapok számát.
Közösségi hatás
Ugyan az online vásárlóknak több mint 60 százaléka még mindig csak asztali számítógépen vagy laptopon intézi vásárlásait, az új online és mobiltechnológiáknak köszönhetően az online vásárlók 35 százaléka hasonlítja össze a termékek árait, miközben boltban vásárol. Érdekes adat az is, hogy a táblagéppel rendelkezők 43 százaléka, míg az okos telefonnal rendelkezők 26 százaléka használta már készülékét online vásárlásra – olvasható a közleményben.
A közösségi média az online vásárlások harmadát befolyásolja, és a válaszok tanúsága szerint mind elégedetlen, mind elégedett vásárlók hangoztatják is véleményüket ezeken a csatornákon. Az elégedett vásárlók mintegy 25 százaléka hajlandó elégedettségét kinyilvánítani a közösségi médiában. Az online vásárlásokkal jelentősen több megkérdezett elégedett (80 százalék), mint a fizikai vásárlásokkal (67 százalék).
A logisztika kulcsszerephez jut
A választható kiszállítási mód és a rugalmas áruvisszavétel szintén nagyon fontos. A vásárlók 90 százaléka nézi meg a visszavételi feltételeket a vásárlás során, 67 százalékuk pedig már a tényleges vásárlási döntést megelőzően. Ugyanakkor a vásárlók mindössze 53 százaléka elégedett az online visszaváltás és termékcsere lehetőségeivel. A kézbesítés időtartama szintén szerepelt a szempontok között; a nyilatkozók 58 százaléka hagyott már félbe vásárlást a túl hosszú kiszállítási idő, vagy a kiszállítási dátum hiánya miatt.
Az ingyenes kiszállítás továbbra is befolyásolja a vásárlási döntést, a válaszadók 87 százaléka hajlandó tenni az ingyenes kézbesítés érdekében, 43 százalékuk például további termékeket vesz, 33 százalékuk pedig hajlandó többet várni a kiszállításra.
“Ahogy a technológia fejlődik, változnak a fogyasztói elvárások is, a rugalmas vásárlók pedig a kényelemet és a lehető legteljesebb információt keresik online vásárlásaik során – mondta Scott Aubuchon, a UPS Europe marketingért felelős alelnöke. – Ezekre az elvárásokra a UPS-nek van válasza, olyan logisztikai megoldásokkal tud szolgálni a kiskereskedőknek, melyekkel azok sikeresek lehetnek online vásárlóiknál, mint első sorban a UPS My Choice® vagy Access Point™ hálózat – ez egy olyan kombináció, mellyel személyre szabott lehet a csomag kézbesítés élménye.”
