A Roland Berger felmérése szerint a pénzintézetek kétharmada továbbra is közvetlen kapcsolatot kíván ápolni az ügyfelekkel, így ezek a bankok jelenleg nagy erőkkel dolgoznak hagyományos üzleti modelljük digitalizálásán.
„A kereskedelmi bankok egyelőre védekeznek, de nem tudták behozni a lemaradást a digitalizáció éllovasaival szemben.” – mutat rá Schannen Frigyes, a Roland Berger partnere. „Kétségkívül igyekeznek digitalizálni meglévő üzleti modelljeiket és folyamataikat, de nem igazán sikerült előre lépniük a valódi, gyökeres digitális átalakulás terén. A bankok sok esetben más szereplőkre, köztük a nagy technológiai szolgáltatókra és FinTech cégekre hagyják a kereskedelmi banki működés jövőjének alakítását.”
A digitális platformra épülő gazdaság forradalmasítja a pénzügyi szektor működését
Az utóbbi években kétségkívül gyorsabbak lettek a banki folyamatok: ma már gyorsabban lehet számlát nyitni, személyi kölcsönt felvenni, sőt még a komplexebb termékek, pl. a jelzáloghitelek folyósítása is jóval rövidebb időn belül megtörténik, mint korábban. „Ezzel együtt sok bank gondolkodása megragadt a hagyományos termékeknél és folyamatoknál” – fogalmaz Schannen Frigyes. – „Ez nem valódi innováció, hanem a meglévő határokig való fejlesztése.”
A kereskedelmi bankok nagyon is tudatában vannak hiányosságaiknak. Amikor a bankszektor leginnovatívabb szereplőit kereste a Roland Berger friss felmérése akkor mindössze két százalék említette a hagyományos bankokat, 47 százalék pedig a technológiai óriásvállalatokat. Amikor pedig azt kérdezték, hogy kik járnak élen a banki platformok kialakításában, a kereskedelmi bankokat a negyedik helyen említették (44%) – a technológiai óriások (80%), a direkt bankok (68%) és a FinTech cégek után (65%). Ettől messze van a közvetlen banki ügyfélkiszolgálás jövőképe.
Az idő szorít, ahogy azt más iparágak példája is mutatja, ahol a digitalizáció gyökeres változást okozott. A légitársaságok például gyakran már nem is árusítanak jegyet, inkább hagyják, hogy innovatív platformok értékesítsék járataikat. Hasonló fejlődés zajlik a bankszektorban is, ahol az új tranzakciók több mint 30%-át már más platformokon bonyolítják – és ez a szám gyorsan növekszik.
Nem minden bank tudja közvetlen ügyfélkiszolgálásra pozícionálni magát
Ahhoz, hogy utolérjék a digitalizációban élen járókat, a bankoknak alapjaiban kell megváltoztatniuk működésüket és szakítaniuk kell a régi modellel. „A lakossági banki szereplők közül sokan olyan világban nőttek fel, ahol nem kellett dönteniük aközött, hogy az ügyfelek elérésére vagy inkább a termékkínálatra összpontosítanak” – vélekedik Schannen. „A platformok világában azonban már nem működik a széles kínálatra és a mind mélységében, mind pedig a választékot tekintve maximális értékre törekvő, hagyományos pozicionálás.” Ezért a kereskedelmi bankoknak mindenekelőtt világos és reális stratégiát kell kidolgozniuk és el kell dönteniük, mire kívánnak összpontosítani a jövőben. Lehetnek kapcsolati szakértők, termékszakértők vagy technológiaszolgáltatók. Bár a megkérdezett bankok 66%-a a közvetlen ügyfélkapcsolatot preferálja, Schannen óvatosságra inti őket: „Nem minden bank lesz sikeres a saját digitális kínálatával vagy akár a saját platformjával, nem utolsósorban azért, mert a platformok csak akkor vonzók, ha nagyszámú felhasználót és terméket vagy szolgáltatást kapcsolnak össze. Ezért nagyon fontos, hogy a szereplők pontosan felmérjék versenyelőnyüket és eszerint tervezzék meg az üzleti modellt.”
Ha megszületett a stratégiai döntés, a bankok hozzáfoghatnak a következetes megvalósításhoz, és kiválaszthatják, hogyan tudják ezt a legmegfelelőbb módon lebonyolítani. „Nem arról van szó, hogy egységes digitális megvalósítási modellt kell alkalmazni minden lehetséges forgatókönyvre” – figyelmeztet Schannen. „A digitális átalakulás során nincsenek egyenmegoldások.” A Roland Berger szakértői hangsúlyozzák: legfontosabb egy lehetséges és világos jövőkép megalkotása majd rugalmas módszerekkel történő megvalósítása, valamint a modern gondolkodásmód és agilis munkamódszerek integrálása a működési kultúrába. Ezzel párhuzamosan a bankoknak innovatív digitális megoldásokat kell kidolgozniuk, legalább részben elkülönítve a meglévő műszaki infrastruktúráktól és rendszerektől. „Alapszabály, hogy minél innovatívabb, formabontóbb és bizonytalanabb a várt végeredmény, annál agilisabb és rugalmasabb szemléletre van szükség” – összegzi Schannen Frigyes.
