Ha pénzügyi csalás gyanúja merül fel azoknál akiknek ellopták a bakkártyáját vagy támadás érte a bankszámlájukat, mostantól nem maradnak magukra. A bankoknak a nap 24 órájában élő ügyintézővel kell fogadniuk a hívásokat. Az MNB új elvárásai szerint legfeljebb két percet kell várni a segítségre, így baj esetén gyorsabban letiltható a kártya vagy az online banki hozzáférés, csökkentve a károk kockázatát.
Csalás esetén a bankoknak fogadni kell az ügyfelek bejelentéseit. Forrás: Unsplash
Élőhangos non-stop ügyintézésre kötelezik a bankokat
Többekkel előfordult, hogy banki csalások áldozataivá váltak, vagy ellopták a bankkártyájukat, amellyel a tolvajok azonnal vásároltak vagy pénzt vettek fel. Amikor a károsultak szembesültek a helyzettel, azonnal hívják a kártya kibocsátó pénzintézetüket és bizsony azt tapasztalták, hogy mire az ügyintézőket kapcsolták addigra már nagyobb összeget is levettek a csalók a számlájukról. Ezt megelőzendően a Magyar Nemzeti Bank új szabályozás bevezetését kezdeményezte.
Jelentősen szigorítást vezettek be a bankok telefonos ügyfélszolgálataira vonatkozó szabályok Magyarországon. A pénzforgalmi törvény friss módosítása alapján a hitelintézeteknek a hét minden napján, napi 24 órában élőhangos ügyintézővel kell fogadniuk az ügyfelek pénzforgalmi szolgáltatásokat érintő bejelentéseit. A változás célja a csalások gyorsabb kezelése és az ügyfelek hatékonyabb védelmében – hívta fel a figyelmet hétfői közleményében a Magyar Nemzeti Bank, amely vezetői körlevelet is kiadott a bankok számára.
Két percnél hosszabb várakozás nem elfogadható
A jegybank egyértelmű elvárást fogalmazott meg. A hívás kezdeményezése során legfeljebb 2 perc telhet el, amíg az ügyfél élőhangos ügyintézőhöz jut.
Ennek érdekében a pénzforgalmi szolgáltatóknak az ügyfélszolgálatok terheléséhez igazodó létszámot kell biztosítaniuk. Külön erre a feladatra felkészített munkatársakat kell alkalmazniuk és meg kell akadályozniuk az indokolatlan várakozást, különösen csúcsidőszakokban.
Ingyenes csalásbejelentés, azonnali letiltási lehetőséggel
A pénzforgalmi törvény rögzíti, hogy a fogyasztók bármikor, díjmentesen bejelenthetik, ha csalás áldozatává váltak. Tavalyi évben például elképesztően sok volt az elektronikus pénzforgalomban a visszaélések száma. Az elektronikus pénzforgalom pénzügyi visszaéléseiről az MNB beszámolója szerint a tavalyi év első három hónapjában közel 8,5 milliárd forintot loptak el a csalók a magyar lakosság bankszámláiról.
Az új szabályozással a bejelentés során az ügyfél kezdeményezheti bankkártyája letiltását, kérheti mobil- vagy internetbanki hozzáférése felfüggesztését és megteheti a szükséges pénzforgalmi biztonsági lépéseket.
Az MNB hangsúlyozta, ha a számlához való hozzáférést digitálisan korlátozni lehet, annak feloldása kizárólag személyes vagy telefonos ügyintézés útján történhet, automatikus csatornákon nem.
Átalakul a telefonos menürendszer is
A jegybank nemcsak az elérhetőséget, hanem a telefonos menürendszer felépítését is szabályozza. Elvárás, hogy a csalásbejelentés már az első (0-s) menüpontban elérhető legyen. Az élőhangos ügyintéző előtti tájékoztatás csak a jogszabályban kötelező információkra korlátozódjon. Az ügyfelek ne legyenek kénytelenek reklámokat vagy hosszú tájékoztatókat végighallgatni, mielőtt a visszaélés bejelentését választanák. Ez a gyakorlatban azt jelenti, hogy vészhelyzetben az ügyfélnek néhány gombnyomással azonnali segítséghez kell jutnia.
Kötelező online tájékoztatás a bankok honlapján
A pénzforgalmi szolgáltatóknak a honlapjukon is átláthatóbb tájékoztatást kell adniuk. A szabályozás szerint jól látható helyen közzé kell tenni a telefonos menürendszer struktúráját és meg kell jelölni a visszaélések bejelentésére szolgáló telefonszámot, ha ilyen külön létezik. Ami fontos, hogy az információknak gyorsan, keresés nélkül elérhetőnek kell lenniük.
Nem csak saját ügyfelek jelzéseit várják
Az MNB jó gyakorlatként említi, ha a bankok nem ügyfelektől érkező jelzéseket is fogadnak, amennyiben azok olyan bankszámlákra vonatkoznak, amelyeket csalók pénzgyűjtésre, tranzitszámlaként vagy célállomásként használnak.
Ez a megközelítés segíthet a csalási láncok gyorsabb feltárásában. Plusz más ügyfelek megkárosításának megelőzésében és a bankszektor egészének védelmében.
Kapcsolódás a KiberPajzs programhoz
A mostani körlevél szorosan illeszkedik az MNB korábbi, 2024 márciusi elvárásaihoz. Akkor a jegybank előírta, hogy a bankok „Online csalással kapcsolatos információk” címmel külön bannert helyezzenek el a nyitóoldalukon.
Ezeken az aloldalakon az aktuális csalástípusokról, a bejelentési lehetőségekről és a megelőzési és kárenyhítési eszközökről kell tájékoztatni az ügyfeleket. Valamint fel kell hívni a figyelmet a KiberPajzs együttműködésre, amely több hatóság és piaci szereplő közös kezdeményezése.
Mit jelent mindez az ügyfelek számára?
A szabályozás üzenete egyértelmű. A csalás gyanúja esetén az idő kritikus tényező, és a bankoknak ehhez alkalmazkodniuk kell.
Az új elvárás bevezetésével gyorsabb élő segítséghez juthatnak az ügyfelek. És ami a legfontosabb, hogy csökkenhet a károk mértéke. Ez a bevezetés pedig egységesebb, átláthatóbb banki gyakorlat alakulhat ki Magyarországon.
A változások a következő időszakban fokozatosan épülnek be a banki ügyfélszolgálati rendszerekbe, az MNB pedig felügyeleti eszközökkel is ellenőrzi a betartásukat.
Jelen írás kizárólag tájékoztatási célt szolgál. A cikkben megjelenő információk nyilvánosak és mindenki számára elérhető adatok alapján kerültek felhasználásra.
Címlapkép forrása: Unsplash (illusztráció)
