Tovább alakítja lakossági működését a Deutsche Bank. A digitalizáció felgyorsítása érdekében év végéig mintegy száz fiókot zár be, miközben mesterséges intelligenciára épülő ügyfélszolgálati megoldásokat vezet be Németországban.
Száz fiók zárhat be a Deutsche Bank idén. Forrás: Shutterstock
Újabb nagy fiókbezárási hullám jön a Deutsche Banknál
Folytatja lakossági üzletágának átalakítását a Deutsche Bank. A bank a digitalizáció felpörgetésével párhuzamosan az év végéig mintegy 100 fiókot zár be, miközben mesterséges intelligenciára épülő ügyfélszolgálati megoldást vezet be. A tervekről Claudio de Sanctis, a lakossági üzletág igazgatósági tagja beszélt – jelent meg a hír a TagessSpiegel oldalán.
Mennyi fiókja van még a Deutsche Banknak és a Postbanknak?
A lakossági üzletágban a Deutsche Bank és a Postbank együtt mozog. A Sanctis szerint tavaly év végén még több mint 750 fiókot működtettek Németországban. Ehhez képest a tervezett további száz bezárás egy újabb erős lépés a hálózat ritkításában. A vezető úgy fogalmazott, a fiókszám csökkentésével „jó úton haladnak” a bank számára megfelelő méretű hálózat felé.
Miért zárnak be fiókokat, ha közben „fontosak” maradnak?
A Deutsche Bank üzenete kettős, de logikus. A fiókok szerepét továbbra is fontosnak tartják, főleg a személyes, összetettebb ügyeknél. Viszont a fióki munka jelenlegi működését át akarják alakítani, mert a dolgozók a vezetés szerint túl sok időt töltenek adminisztratív feladatokkal.
A cél az, hogy az adminisztráció minél nagyobb része digitális csatornákra kerüljön át, és a fiókban dolgozók idejéből több maradjon a tényleges ügyfélkiszolgálásra.
Nőtt az apphasználat, de ennél többet akarnak
A bank szerint a mobilalkalmazás használata az elmúlt 18 hónapban közel 20 százalékkal nőtt, de de Sanctis jelezte: ennél lényegesen nagyobb bővülést szeretnének elérni. A számok mögötti logika egyszerű minél több ügy átkerül az appba, annál kevesebb fióki kapacitás kell és annál inkább csökkennek az üzemeltetési költségek.
Jelenleg 19 millió a lakossági ügyfél
A Deutsche Bank és a Postbank együtt mintegy 19 millió lakossági ügyfelet szolgál ki Németországban. A cél nem pusztán az, hogy sokan letöltsék az alkalmazást, hanem hogy az aktív felhasználók számát „drasztikusan” emeljék. A bank idei egyik fő célkitűzése is a digitális csatornák erősítése, ami arra utal, hogy a fiókhálózat csökkentése nem egyszeri „költségvágás”, hanem több éves stratégia része.
Jön az MI-ügyfélszolgálat
A változások egyik leginkább figyelemfelkeltő eleme, hogy a bank mesterséges intelligenciára épülő ügyfélszolgálati megoldást vezet be. Ez a gyakorlatban jellemzően azt jelenti, hogy az egyszerű, gyakori kérdéseket MI-alapú asszisztens kezeli, gyorsabb lehet a válaszidő. Az emberi ügyintézők pedig a bonyolultabb ügyekre koncentrálhatnak.
A kockázat viszont ugyanaz, mint minden ilyen átalakításnál: ha a rendszer túl agresszíven „szűr”, az ügyfél úgy érezheti, hogy nehezebb eljutni valódi ügyintézőhöz. A bank ezért is hangsúlyozza, hogy a fiókok szerepe nem tűnik el teljesen.
Munkahelyeknél kevesebb ember kell, de a létszámleépítést a „természetes fluktuációval” oldanák meg
De Sanctis elismerte, hogy a lakossági üzletág digitalizációja munkahelyek számának csökkenésével járhat. A Deutsche Bank a létszámleépítést elsősorban természetes fluktuációval kezelné a nyugdíjba vonulók a távozók és az ő helyükre nem vesznek fel új munkatársakat. Ez a módszer kommunikációban „puhább”, de a végeredmény ugyanaz. Idővel lejjebb megy a létszám, csak nem egyszerre, hanem fokozatosan.
Mit üzen a lépés a bankszektor egészének?
A Deutsche Bank stratégiája beleillik egy szélesebb európai trendbe, így kevesebb fiók, több digitális önkiszolgálás és MI-vel támogatott ügyfélszolgálat. Továbbá hosszú távon költséghatékonyabb lesz a működés.
A kérdés az, hogy a bankok mennyire tudják úgy digitalizálni a lakossági szolgáltatásokat, hogy közben ne veszítsék el azokat az ügyfeleket, akiknek még mindig fontos a személyes jelenlét, különösen nagyobb pénzügyi döntések, hitelügyek vagy problémás tranzakciók esetén.
Jelen írás kizárólag tájékoztatási célt szolgál. A cikkben megjelenő információk nyilvánosak és mindenki számára elérhető adatok alapján kerültek felhasználásra.
Címlapkép forrása: Deutsche Bank
