2024 július 14

Megéri jól szolgálni

Hosszútávon azokhoz az üzletekhez maradtak hűségesek a vásárlók, akik tőkét és energiát fektetnek az ügyfélkiszolgálásba.

A tavalyi évben is megmérettetettek ügyfélkiszolgálás terén a hazai vállalkozások, akik immáron 14. alkalommal vehettek részt a „Kiváló Kiszolgálás” programon. A 2022-ben legjobban teljesítő vállalatok négy kategóriában részesültek elismerésben. A felmérésen idén először az újgenerációs digitális csatornákon való ügyfélkommunikációt is mérték a vállalatok közösségi média oldalakon folytatott interakciói alapján.

„Minden jel arra utal, hogy a hazai gazdaság ismét nehéz idő előtt áll. A próbavásárlások alkalmával azt tapasztaltuk, hogy az üzleti siker nagyrészt azon múlik, milyen erőfeszítéseket tesz a vállalat annak érdekében, hogy megismerje ügyfeleit és szolgáltatásait a megújuló elvárásokhoz igazítsa. A vásárlók hűséggel díjazzák a kiváló kiszolgálást, amin jelenleg az üzletek fennmaradása is múlhat.” – fejtette ki Mózes István, a ClientFirst Consulting ügyvezetője.

Az elektronikus ügyintézés terén fejlődtek leginkább 2022-ben a hazai vállalatok

A „Kiváló Kiszolgálás” program keretében négy területet vettek górcső alá a ClientFirst próbavásárlói. A személyes, elektronikus, valamint telefonos ügyfélkiszolgálás mellett idén először a vállalatok közösségi média oldalain, valamint chat csatornákon való ügyfélkommunikációját is felmérték a szakértők. Az elektronikus ügyintézésben 85%-os átlageredmény született, ami a tavalyinál 5%-kal jobb eredményt jelent. És bár a felmérésen ez a terület gyengébb eredményt ért el, mint a személyes vagy telefonos ügyfélkiszolgálás, az eredményekből mégis az derül, ki, hogy itt fejlődtek legnagyobbat a hazai cégek. „Az elektronikus kiszolgálás fejlesztése pár éve még luxus volt a magyar vállalatoknak, ám enélkül ma már szinte elképzelhetetlen a cégek versenyképessége. Napjaink fogyasztói elvárják, hogy az online ügyintézés is megadja nekik azt az alapélményt, hogy figyelnek rájuk és megoldják a problémájukat. Jelenleg a legnagyobb kihívás a vállalatoknak ezt gyorsan és személyre szabottan kezelni, azonban aki képes fejlődni ezen a területen, az ki fog tűnni a versenytársai közül.” – árulta el Mózes István, a kutatást szervező ClientFirst Consulting ügyvezetője.

A telefonos ügyintézés idén is vitte a prímet

Remekül teljesítettek telefonos ügyintézés terén a felmérésben résztvevő cégek, akik az eredmények alapján átlagosan 97%-os ügyfélelégedettséget értek el. És bár ez a terület már a tavalyi évben is vitte a prímet, a 2021-es 93%-hoz képest idén 4%-kal jobb eredményt ért el. „Még a digitalizáció idején is rendkívül fontos a vállalatok kommunikációjának emberi oldala. A felmérés eredménye azt mutatja meg nekünk, hogy az ügyfeleknek még mindig nagyon fontos, hogy kérdés vagy panasz esetén egy hús-vér munkatárshoz fordulhassanak. A sikeresség szempontjából rengeteget számít, ha az üzletnek van egy kiváló telefonos ügyfélszolgálata, hisz a vásárlók mindig díjazzák a gyors és emberi interakciókat.” – árulta el Mózes István.

Elégedetlenebbek a személyes kiszolgálással a magyar vásárlók

A felmérésben egyetlen területen mutatkozott visszaesés a vásárlók elégedettségét illetően az előző évhez képest, ez pedig a személyes kiszolgálás. És bár a 88%-os eredmény csak 2%-kal rosszabb a 2021-es 90%-os átlaghoz képest, ez a terület már a tavalyi évben is visszaesést mutatott. „A személyes kiszolgálás minősége mindig is nagyon fontos volt a vásárlók számára. Az eredményekből az is látszik, hogy az ügyfelek elvárásai egyre nőnek, és egyre magasabb színvonalú kiszolgálást várnak el a pénzükért. Az üdvözlés és a mosolygás fontos, a kapcsolt értékesítés pedig még 2023-ban is „csodafegyvere” lehet az üzleteknek, amivel rendkívül egyszerűen havi szinten több millió forinttal is növelhető a vállalkozások bevétele.” – vélekedett Mózes István, majd folytatta: „Azonban nagyon fontos, hogy látványos árbevétel növekedés ma már csak a három terület együttes fejlesztésével érhető el a nagyobb cégek esetében. Mivel az ügyfelek jellemzően több csatornán keresztül lépnek kapcsolatba a céggel, így személyesen, telefonon és elektronikus úton is elvárják a személyre szabott és kiváló kiszolgálást.” – mondta Mózes István, a ClientFirst ügyvezetője.

Ők lettek az év „Kiválóságai”

A ClientFirst által végzett országos felmérés egyúttal alapját képezte a „Kiváló Kiszolgálás” program 2023-as díjának is. Az eredmények alapján a személyes ügyfélkiszolgálás kategóriájában a Cofidis Magyarországi Fióktelepe nyert, második helyen pedig a MOL Nyrt. és OMV Hungária Kft. végzett. A telefonos ügyfélkiszolgálás kategória aranyérmese a Philip Morris IQOS Ügyfélszolgálat, második a Cofidis Magyarországi Fióktelepe lett. Az elektronikus kiszolgálásban a Cofidis Magyarországi Fióktelepe léphetett a dobogó legfelső fokára, akit a második helyen a Philip Morris IQOS Ügyfélszolgálat, harmadik helyen pedig a Magyar Telekom Nyrt. követett. Az idén indított Újgenerációs digitális csatornák kategóriát a Magyar Telekom Nyrt. nyerte meg.

„Nagy örömünkre szolgál, hogy idén is számos magyar vállalat vett részt „Kiváló Kiszolgálás” programunkon, ami azt mutatja, hogy az ügyfelek véleménye a nehéz gazdasági helyzetben is fontos a hazai cégeknek. Reméljük, hogy jövőre még többen csatlakoznak programunkhoz, hisz a tapasztalataink egyértelműen azt mutatják, hogy a tartós üzleti siker kulcsa az ügyfelek maximális elégedettsége” – fejtette ki Mózes István, a „Kiváló Kiszolgálás” programot életre hívó ClientFirst Consulting ügyvezetője.

A 2023-as „Kiváló Kiszolgálás” program díjazottjai

Személyes ügyfélkiszolgálás kategória
I.Cofidis Magyarországi Fióktelepe  
II.MOL Nyrt. és OMV Hungária Kft.  
Telefonos ügyfélkiszolgálás kategória
I.Philip Morris IQOS Ügyfélszolgálat
II.Cofidis Magyarországi Fióktelepe
Elektronikus ügyfélkiszolgálás kategória
I.Cofidis Magyarországi Fióktelepe
II.Philip Morris IQOS Ügyfélszolgálat
III.Magyar Telekom Nyrt.
Újgenerációs Digitális Csatornák kategória
I.Magyar Telekom Nyrt.