Nincsenek könnyű helyzetben azok a hazai vállalkozások, amelyek fennmaradása, sikere jelentős mértékben az értékesítőik munkájának hatékonyságán múlik. A potenciális vevőkre zúduló információáradatban, élesedő versenyben kell megtalálniuk azokat a megoldásokat, módszereket, amelyekkel a meglévő ügyfelek megtartása, kiszolgálása mellett új megrendelőket is meg tudnak szólítani termékeikkel, szolgáltatásaikkal. Az OTP Business Café szervezői ezúttal Dr. Újszászi Bogár László meggyőzéstechnikai szakértőt kérték fel arra, hogy ossza meg tapasztalatait a legújabb értékesítési trendekről, az emberi agy működéséről, az emberi érzelmek és mesterséges intelligencia (MI) szerepéről.

Budapest, 2023. június 27. – Egy értékesítőnek a mennyiségi harcban esélye sincs felvenni a küzdelmet az élet egyre több területére betörő mesterséges intelligenciával. Míg egy saleses naponta jó esetben, megfeszített tempóval legfeljebb 50-100 ügyfelet képes felhívni, és öt nap alatt kiég, addig az MI egy másodperc alatt akár 50 millió potenciális vevővel is kapcsolatot tud teremteni erőlködés nélkül. A minőségi csatát viszont megnyerheti az értékesítő, hiszen az emberek érzelmi alapon hozzák meg a döntéseiket, amivel a mesterséges intelligencia nem tud mit kezdeni. Ha az MI-t jól kezelik, megfelelően használják, akkor rengeteg terhet képes levenni egy saleses válláról, aki így arra tud összpontosítani, ami a legfontosabb: a tartalmasabb, mélyebb kapcsolat kiépítésére az ügyfelekkel. Azokat az értékesítőket, akik a mennyiségre, a felszínes kapcsolatokra hajtanak, kitúrhatja a helyükről a mesterséges intelligencia, azoknak viszont nincs félnivalójuk, akik a korszerű meggyőzési fogásokat etikusan alkalmazva, szakértői pozíciójukat erősítve, bizonyos esetekben akár már-már szinte pszichológusként fellépve, partnerként kezelik az ügyfeleket, vevőket – foglalta össze a mesterséges intelligencia térnyerésével kapcsolatos várakozásait a beszélgetés elején Dr. Újszászi Bogár László.

A technikai fogások még nem adják el a terméket

Lehet bármilyen tehetséges, jó képességekkel, adottságokkal rendelkező értékesítője egy vállalatnak, ha nem megy ki az ügyfelekhez, ha nem tartja velük a kapcsolatot, akkor nem fog jó számokat hozni. Ha a cégnek van egy üzletkötője, akit egy 10-es szakmai skálán a legalacsonyabb szinten, 1-esre értékelünk, akkor szorgos munkával, a meggyőzési technikák tudatos és rendszeres alkalmazásával fel lehet vinni az 5-ös szintre, vagyis jelentősen javul a teljesítménye, még akkor is, ha ennél feljebb nem tud jutni, nem lesz belőle igazi profi. Ha valaki tehetséges, és az induláskor már eléri az 5-ös értékelést, és így építjük fel, nála még látványosabb lesz a javulás, az eredmény. Dr. Újszászi Bogár László az ismertetett példa alapján ezért azt tanácsolja –különösen a kkv-k vezetőinek–, hogy toborzáskor elsősorban a jelentkezők hozzáállását teszteljék, azt ugyanis a legnehezebb, legköltségesebb dolog megváltoztatni. Minden más fejleszthető, elsajátítható, megtanulható.

Azt tudományos kutatások is igazolják, hogy a megnyerő külsejű értékesítőknek könnyebb dolguk van. Egy jóvágású salesestől hajlamosabbak vagyunk megvásárolni például egy egészséges életmóddal kapcsolatos terméket, mert így működik az emberi agy, még akkor is, ha a két dolognak (az értékesítő megjelenésének és a termék minőségének) nincs semmi köze egymáshoz. A másik fontos tényező a bizalom. A friss kutatási eredmények szerint erősíti az ellenállást a mesterséges intelligenciával szemben, ha azt megpróbálják emberivé tenni. Ez a jelenség is az agyunk működésével, fejlődésével magyarázható. Az ember bízni akar a társaiban, de egy gép erre nem alkalmas. A szakértő példaként erre azt hozta fel, hogy összetettebb pénzügyi döntéseknél is szeretjük kikérni egy tanácsadó véleményét, mert a jelenléte, bevonása csökkenti azt a félelmünket, hogy később megbánhatjuk a lépésünket. Egy gépbe betápláljuk az adatainkat, kapunk egy eredményt, de az aggodalmaink megmaradnak.

Meggyőzési technikák a gyakorlatból

Francia kutatók felismerték, ha ránézünk egy árra, kódoljuk a „hallási változatát”, vagyis rögtön „felolvassuk” magunknak. Ha két hosszabb számot látunk, amelyeknek első száma megegyezik, az agyunk „olvasás” közben öntudatlanul úgy érzékeli, hogy a kevesebb szótagszámú a kisebb, még akkor is, ha ez matematikailag nem helytálló. Dr. Újszászi Bogár László több példát is felhozott a beszélgetésben a meggyőzési fogásokra, technikákra, az ármeghatározástól kezdve a legnépszerűbb jelölés elhelyezésének hatásáig, egy mindennél fontosabb dologra is felhívta a figyelmet: a hitelességre, a közölt adatok valódiságára, az etikai normák tiszteletben tartására.

Ne zúdítsuk érvek özönét az ügyfelek nyakába!

Számos kutatás igazolta azt, hogy 10-15 évvel ezelőtt az átlagos figyelem fókusz időtartama 12 másodperc volt, ami 2018-ra 7-8 másodpercre csökkent, vagyis manapság jóval kevesebb ideig tudunk intenzíven összpontosítani. Ebben a világban csak az győzhet, aki ezt a maximum 8 másodpercet (amely folyamatosan csökken) a lehető leghatékonyabban képes kihasználni. Az emberi agy úgy működik, hogy három érv befogadásig erősödik a közlővel kapcsolatos rokonszenv, a negyediknél megáll a növekedés, az ötödiknél elindul a drasztikus csökkenés, a hatodik érvnél pedig az ellenszenv, az undor kialakulásért felelős rész lép működésbe. A tudatalatti ilyenkor már nem azt mérlegeli, hogy jó-e az ajánlott termék, hanem keresi a kiutat a kellemetlenné váló szituációból. Egy értékesítő nem jut előbbre azzal, ha felsorol 60 irreleváns érvet, mert a befogadó nem ezek közül választja ki a számára legfontosabbakat, hanem elkezd másra figyelni. A szakértői szerep lényege az, hogy a saleses pontosan felismerje, kiszűrje a potenciális ügyfél számára fontos elemeket, és azokat emelje ki a találkozókon.

A konkurencia figyelése szintén elengedhetetlen az üzleti sikerhez, tudomásul kell venni, hogy az általunk meggyőzni kívánt ügyfelek akkor is követik a versenytársaink termékeit, ajánlatait, ha mi ezt nem tesszük meg. Végül a régi igazság, ami ma is érvényes: egy régi vevő megtartása olcsóbb, mint egy új megszerzése. További részletek az OTP Business Café videójában.

Borítókép forrása: Shutterstock