Miközben a Klarna mesterséges intelligenciával váltja ki az ügyfélszolgálatosokat és 40 százalékkal csökkentette dolgozói számát, sokan felteszik a kérdést. Valóban fejlődés-e, ha emberek helyett az MI gépek dolgoznak, és mi marad meg az emberi kapcsolatokból egy pénzügyi szolgáltatásban?

A svéd fintech óriás, a Klarna a mesterséges intelligencia révén ötezer főről háromezer főre csökkentette dolgozói számát. A cég vezérigazgatója szerint az MI-alapú asszisztensek már több száz ügyfélszolgálatos feladatát átvették, és a termelékenység látványosan nőtt – még ha ennek ára is van – jelent meg a CNBC oldalán a hír.

A Klarna, amely „vásárolj most, fizess később” típusú kölcsönöket kínál teljesen új alapokra helyezte a működését. Amennyire csak lehet az emberi munkaerőt mesterséges intelligencia alapú modellekkel váltja ki.

A fintech startupoknál teljesen érthető, a kevesebb létszámmal működés, hiszen itt igazából olyan pénzügyi szolgáltatásról van szó, amely helyettesíti a hagyományos bankolást, így a mobilbankolást, az online fizetési rendszereket simán lehet MI rendszerekkel működtetni.

Ehhez a munkához az MI generált automatizmus áll a háttérben, amelynek a termelékenységben vannak előnyei. Sőt hogy hiteles legyen a svéd fintech cég, a vállalat vezetője Siemiatowski a harmadik negyedéves eredményeinek bejelentését is MI generált verzióval demonstrálta.

Nem csak a mesterséges intelligencia miatt van 40 százalékos létszámcsökkenés?

A Klarna vezérigazgatója, Sebastian Siemiatkowski megerősítette. A vállalat alkalmazotti létszáma több mint 40 százalékkal csökkent az elmúlt években. A 2022 végén még 5 527 fős csapat 2024 végére 3 422 főre zsugorodott, jelenleg 3 000 fő körül alakul.

A csökkenés hátterében nemcsak az MI automatizációja, hanem a természetes fluktuáció és a felvételi stop is szerepet játszott.

A vállalat vezetője egyszerűen közölte dolgozóival: „Egyszerűen közöltük alkalmazottainkkal, hogy csökkenteni fogjuk a létszámot, így leállítottuk a felvételt. Egy olyan cégnél, mint a miénk, a természetes fluktuációval jár a létszám csökkenés, ezért leállítjuk a felvételt”.

Mesterséges intelligencia: ügyfélszolgálat helyett MI-botok

A Klarna 2023-ban stratégiai partnerségre lépett az OpenAI-jal, és azóta agresszíven terjeszti ki az MI-alapú megoldásait: A társaság ügyfélszolgálati asszisztense már 700 ember munkáját váltotta ki. Az MI-t már pénzügyi eredmények bejelentésére is használják – egy Siemiatkowski „digitális klón” mutatta be a negyedéves számokat. A ChatGPT-alapú rendszerrel az ügyfélkiszolgálás sebessége és hatékonysága is nőtt, de a minőség visszaesését is elismerték.

Munkaerőpiaci kettősség: felvételi stop mellett is keresnek embereket

Siemiatkowski a múlt héten egy külön Bloomberg-interjúban elmondta , hogy a vállalat hamarosan több emberi ügyfélszolgálati munkatársat fog felvenni „Uber-típusú felállásban” való munkavégzésre. Elismerte, hogy a mesterséges intelligencia alapú támogatói szerepkörök felé való teljes elmozdulás alacsonyabb minőségű munkához vezetett.

A Klarna hivatalosan leállította a toborzást 2023-ban, ugyanakkor a TechCrunch szerint több nyitott pozíciót is meghirdetett – jelenleg 10 főként európai állásajánlat található a honlapjukon.

Automatizáció előnyei és határai

Siemiatkowski szerint a mesterséges intelligencia látványosan növelte a termelékenységet, ugyanakkor elismerte, hogy a teljesen MI-alapú ügyfélszolgálat nem tudja garantálni a korábbi minőséget.

A Klarna esete jól mutatja, hogy az MI terjedése nemcsak technológiai, hanem munkaerőpiaci áttörést is hoz – de ezzel együtt szerkezeti feszültségeket is gerjeszt.

Címlapkép forrása: Unsplash