Az online ügyintézésnél és vásárlásnál ugyanis két dolog döntő: az idő és az egyszerűség, és ezeket egyelőre kevés kisebb cég tudja biztosítani. Ha a folyamat bonyolult vagy sok időt vesz igénybe, akkor egyetlen kattintással megszakadhat, az adatok elemzése nélkül pedig a vállalkozás még csak azt sem fogja tudni, miért. A kkv-knak is szükségük van ezért a nagyok által használt ügyfélszolgálati technológiára, ami végig látja, segíti és elemzi a vásárló igényeit és választásait, hogy a vásárlás befejezett legyen és a vevők máskor is visszatérjenek.

2020-ban 45%-kal, tavaly pedig 32%-kal nőtt az online kereskedelem Magyarországon a GKI Digital és az Árukereső.hu által készített Online Kiskereskedelmi Index kutatás adatai alapján. Ezzel a vásárlások több mint 10%-a webshopokban történt. „Az e-kereskedelem dinamikusan növekszik, a kisvállalkozások azonban egyelőre ebből még keveset éreznek. Náluk ugyanis még nincs vagy nem hatékonyan működik a webshop” – tájékoztatott Gombár György, az Avaya Magyarország ügyvezetője. „Az online vásárlásnál ugyanis két dolog fontos: az idő és az egyszerűség. Akármilyen könnyű folyamatot is találtunk ki azonban a termék megtekintésére, kiválasztására, kifizetésére, a tapasztalatok azt mutatják, hogy ez legjobb esetben is a vásárlók csupán 80%-ának sikerül önállóan az elejétől a végéig. Ötből minimum 1 vásárlónak segítség kell ahhoz, hogy befejezze a vásárlást.”

Hol tűnnek el az online vásárlók?

Képzeljünk el egy hagyományos üzletet, ahol se eladó, se pénztáros nincs, teljesen egyedül kell megtalálnunk, kiválasztanunk és kifizetnünk, amit kerestünk. Mi van akkor, ha nem találjuk meg a keresett terméket, ha nem pontosan azt szeretnék megvenni, vagy éppen nem tudjuk, hogyan lehet kifizetni vagy visszacserélni. Ugyanezek a helyzetek az online boltokban is előfordulnak, azzal a különbséggel, hogy ott még csak ki sem kell menni a boltból, egyetlen kattintással megszakítható a vásárlás folyamata. Szükség van ezért webshopra, de az önmagában, a vásárlás teljes folyamatát segítő és elemző kommunikációs technológia nélkül jóval kevésbé lesz hatékony.  

A vállalkozásoknak tehát nem elég létrehozni egy webshopot. Szükség van olyan kommunikációs rendszerre, ami a vásárlási folyamathoz szükséges kommunikációs csatornákat – a chatbotot, a telefonos ügyfélszolgálatot és a közösségi média felületeket – is kezeli. Ha a vásárlás és a kommunikáció egy rendszeren belül van, képet kapunk arról, hogy mi érdekli a vásárlókat, de arról is, hogy hol akadnak el, mely pontokon veszítjük el őket. Az ilyen integrált rendszer tehát a vásárlási folyamat támogatásával, az adatok folyamatos elemzésével és a kritikus pontok beazonosításával minimalizálni tudja az információhiány miatt félbehagyott vásárlásokat.