A Deloitte idei világszintű felmérésében rekordszámú, mintegy 600 válaszadó cég vett részt. A 45 országból érkező megkérdezettek összesen 75 országban vannak jelen szolgáltatásaikkal, és a felmérésben résztvevő vállalatok több mint felének (56 százalék) árbevétele meghaladja az évi 5 milliárd dollárt.

Multifunkcionalitás és folyamathatékonyság

Az üzleti szolgáltató központok három legfontosabb szolgáltatási területe a pénzügy, a HR és az informatika. Ezen a funkciókban szerepük folyamatosan növekszik, ám megfigyelhető, hogy egyre több szolgálató központ lép ki megszokott háttértámogatói szerepéből és végez speciálisabb, a teljes cég számára magasabb hozzáadott értékkel bíró tevékenységeket. 2019 óta a beszerzési, ügyfélszolgálati és call center területeken erősítettek a leginkább a cégek a szolgáltatások kihelyezése tekintetében.

A felmérésben szereplő központok 82 százaléka multifunkcionális, azaz több mint három tevékenységet végez párhuzamosan. Ez a trend erősödni látszik: a multifunkcionalitás bevételtől függetlenül egyre fontosabb jellemzője a sikeres szolgáltató központoknak.

Ugyancsak meghatározó trend, hogy a cégek a folyamathatékonyságot és a szabványosítást helyezik fókuszba (88%), megelőzve a költségcsökkentést (84%). Megítélésük szerint ugyanis ezek tevékenységük leginkább kézzelfogható eredményei, amellyel értéket teremtenek a teljes cég számára.

Digitalizáció a költségmegtakarítás jegyében

A GBS szolgáltatók gőzerővel dolgoznak különböző digitális megoldások bevezetésén, amelyek kulcsfontosságúak a folyamathatékonyság, a költéscsökkentés és az ügyfélélmény javítása szempontjából. A kimagasló eredménnyel rendelkező központok 72 százaléka már elkezdte folyamatai robotizálását (RPA – Robotic Process Automation), 55 százalékuk vezette be a vállalati erőforrás-tervezést (ERP – Enterprise Resource Planning), 53 százalékuk pedig használ felhőszolgáltatást.

A szervezetek egyre inkább érzékelik az RPA módszerek előnyeit. 2019-ben 9, idén azonban már 20 százalékuk mondta, hogy a megoldásnak köszönhetően 20-40 százalékkal csökkentette költségeit. Fontos kiemelni, hogy azon válaszadók közül, akik az RPA révén 40 százaléknál nagyobb megtakarítást tudtak elérni, 70 százalék egységes ERP rendszert alkalmaz.

A hibrid munkavégzésé a jövő: Magyarország is a top10-ben

Bár a pandémiás időszakot még nem hagytuk a hátunk mögött, a következő időszak egyik legfontosabb kérdése az lesz, hogy milyen módon térünk vissza – illetve nem térünk vissza – az irodai munkavégzéshez. A megkérdezett szolgáltató központok mindössze 9 százaléka preferálná a hagyományos munkavégzést, ezzel szemben 73 százalékuk hibrid modellt tervez bevezetni heti két-három irodai munkanappal. A válaszadók 14 százaléka pedig a távoli munkavégzési modellt támogatja havi néhány irodai munkanappal.

Az új munkavégzési modellek ugyan növelhetik a hatékonyságot és költségmegtakarítási lehetőségeket is hordoznak magukban, az azonban még nem egyértelmű, hogy ezek milyen hatással lesznek a cégkultúrára és az alkalmazottak jólétére, valamint az irodák helyszínválasztására. Utóbbi esetében a szervezetek elsőszámú földrajzi célpontja továbbra is India, fontos azonban kiemelni, hogy Magyarország is bekerült az első 10 leginkább keresett potenciális helyszín közé.

Munkaerő-megtartás: előtérben a vállalati kultúra és az alkalmazottak jóléte

A szolgáltató központok komoly erőfeszítéseket tesznek a vállalati kultúra (77%), az alkalmazottak jóléte (62%) és a rugalmas munkavégzés intézményeinek megerősítésért (62%), hogy a legrátermettebb munkavállalóikat meg tudják tartani. Erre a célra az GBS központok többsége nem hagyományos foglalkoztatási formákat is bevet: egyre többen foglalkoztatnak alkalmi munkaerőt, illetve alkalmaznak részfoglalkoztatást és távmunkát is. Érdekes eredmény, hogy a pénzbeli kompenzáció – beleértve a teljesítményalapú fizetést és az anyagi jellegű támogatást – idén nem kapott akkora hangsúlyt, mint az előző években. A munkaerő-megtartás ezen módszere továbbra is fontos, de inkább már elvárás, mint ösztönző eszköz.

A vállalatoknak egyre nyitottabbá kell válniuk a társadalmi igazságosságot érintő kérdésekben is: a felmérésben részvevő sikeres – háromnál több célkitűzést megvalósító – GBS szervezetek több mint 80 százaléka jelezte, hogy vezetői csapatuk harmada valamely kisebbség tagjaiból és nőkből áll.

„Bár a szolgáltatásnyújtási modellek folyamatosan fejlődnek ebben a szektorban, a közelmúlt eseményei miatt egyre nagyobb az elmozdulás a globális, multifunkcionális koncepción és a virtuális vagy távoli munkavégzésen alapuló modellek alkalmazása felé. A legsikeresebb szolgáltató központok módszeresen kutatják tevékenységük azon területeit, ahol kihasználva az belső szolgáltatás és az outsourcing modellek előnyeit, nagyobb hozzáadott értéket teremtenek a vállalatoknak. Hagyományos tevékenységi körük bővítése mellett olyan speciális módszereket fejlesztenek ki, mint az adatelemzésen alapuló üzleti intelligencia, a digitalizáció, valamint az ügyféléletciklus elemzése. Ezzel olyan környezetet teremtenek, ahol az új képességek gyorsan átadhatók, így belső és külső ügyfeleik sikerességéhez is hozzá tudnak járulni” – mondta Lukács Eszter, a Deloitte Magyarország SSC szektorért felelős igazgatója.