Októbertől itthon is felköltözhetnek a cégek az Avaya OneCloudba, a világ egyik legnépszerűbb ügyfélkommunikációs felhőjébe. A szolgáltatással a kapcsolatfelvétel és az ügyintézés mind az ügyfél, mind az őt kiszolgáló munkatárs számára hatékonyabbá válik és leegyszerűsödik. A nagyvállalatok közül már Magyarországon is sokan áthelyezték üzleti kommunikációjukat a felhőbe, de a kis- és középvállalkozások számára is előnyökkel kecsegtet a használata.

Robbanásszerűen nő azoknak a cégeknek a száma, akik a felhőbe helyezik át üzleti kommunikációjukat, és a következő években ez a trend még tovább fog erősödni. Hihetetlen tempóban növekszik ugyanis az iparág, az IDC piackutató cég előrejelzése szerint a 2019-ben 4,2 milliárd dolláros piac 2024-re megnégyszereződik. Az egységesített üzleti kommunikáció népszerűségét jól mutatja, hogy a Google, az Amazon, a Microsoft és az IBM is az Avaya partnere lett, hogy az egyszerű és könnyen használható platform integrálásával még széleskörűbb szolgáltatást nyújthassanak. Logikus lépés volt az Avayát választaniuk: az amerikai cég OneCloud kommunikácós felhőszolgáltatását a Fortune 100, azaz a 100 legértékesebb cég 90 százaléka használja az Egyesült Államokban.

Az egységesített ügyfélszolgálati technológia segít leküzdeni a járvány okozta kihívásokat

A vírus alatt két tűz közé kerültek a vállalatok: csökkenő bevételek mellett kellett megoldást találniuk a megváltozott fogyasztói szokásokra. Jóval kevesebben keresik fel személyesen az ügyfélszolgálatot, jellemzőbb az online és telefonos megoldások használata. „Az ügyfelek szeretik, ha eldönthetik, hogy weboldalon, mobil applikáción, telefonon, közösségi médián vagy egyéb módon veszik fel a kapcsolatot az ügyfélszolgálattal, és elvárják, hogy a folyamat gyors, egyszerű és zökkenőmentes legyen” – emelte ki Gombár György, az Avaya Magyarország ügyvezetője. „Fontos szempont, hogy a vállalat bevételnövekedésére, profitjára is pozitív hatással legyen a felhőbe költöztetett ügyfélszolgálati technológia. Azaz a vállalat csökkenő költségek mellett legyen képes több ügyfélmegkeresést kezelni. ”

A jól integrált ügyfélszolgálati rendszerek minden megkeresést egy helyen rögzítenek, ezért elképzelhetetlen, hogy egy elszalasztott hívás, egy lassan kezelt chat vagy egy elfeledett e-mail miatt bevétel essen ki. Ezekről a cégvezetők automatikusan áttekintő statisztikát kaphatnak, lehetőséget kapva a folyamatos kontrollra és a gyors beavatkozásra. További előny, hogy a felhőnek köszönhetően a működés biztonságosabb, nem kell tartani szerverleállásoktól, és a költségek is könnyebben tervezhetővé válnak.

Verseny az ügyfelekért

A felhő alapú ügyfélszolgálati technológia versenyhelyzetbe hozza a kis- és középvállalkozásokat, hiszen míg a nagyok jelentős beruházással hoznak létre korszerű ügyfélszolgálatokat addig a kkv szektor számára ez a lehetőség – pont a magas beruházási költségek miatt – eddig nem volt realitás. „A hatékony ügyfélszolgálati rendszereket használó kisebb cégek a már említett bevételnövekedés mellett három téren is sikeresebbnek bizonyulnak a többieknél” – magyarázta Gombár György. „Gyorsabban reagálnak a megkeresésekre, pontosabban meg tudják határozni, hogy a cégen belül melyik szakértő és hogyan tud a legjobban segíteni az ügyfélnek egy megkeresés során, illetve a költségeik is csökkennek. Hazai felmérések szerint ugyanis az online értékesítésben mára már nem feltétlenül az ár az egyetlen vásárlói döntési szempont. Az ügyfelek a termék vagy szolgáltatás leggyorsabb elérhetőségét, a feltett kérdésekre adott gyors válaszokat és a könnyű ügyintézést díjazzák – akár 10-15%-kal magasabb árat is fizetve ezért. Mindezek alapján egyértelmű, hogy az a kkv aki ügyfeleket kezel, a felhőben talál erre hatékony megoldást!”

Globálisan is ez a tendencia figyelhető meg. Az ügyfélkommunikációs felhőszolgáltatás egyre népszerűbb, amit jól mutat, hogy az Avaya nemzetközi bevételeinek 64 százalékát teszi ki az előfizetéses vagy felhőszolgáltatás, ami 2023-ra akár 80 százalék fölé is nőhet. „Itthon azt látjuk, hogy egyelőre sokan tartanak a szolgáltatás technikai oldalától. Pedig a platform egyszerűségének és letisztultságának köszönhetően minden ügyfélkommunikációs funkciót egy helyen megtalál az ember. Ez egyaránt megkönnyíti a munkatársak és az ügyfelek dolgát, ráadásul a OneCloud funkciói közül tetszőlegesen lehet válogatni. Így ha egy cég néhány megrendelt funkciót nem használ ki, ezeket költségmentesen lemondhatja” – mutatott rá az ügyvezető a szolgáltatás jelenleg egyedülálló tulajdonságára.