Állományátruházás, egyesülés, IT-rendszercsere: tájékoztatni kell az ügyfeleket.

Az MNB új vezetői körlevelet adott ki a pénzügyi intézményeknek az állományátruházás, egyesülés vagy az informatikai rendszerek cseréjekor – a jogszabályokon túl – elvárt prudenciális, fogyasztóvédelmi, IT, illetve pénzmosás- és terrorizmusfinanszírozás megelőzési elvárásairól. Az intézményeknek e folyamatok során ügyfélszolgálatuk, kommunikációs csatornáik megerősítésével, tájékoztatóival kell felkészülniük a megnövekedő ügyfélérdeklődésre.

A Magyar Nemzeti Bank (MNB) megújította vezetői körlevelét, amelyben az állományátruházás, egyesülés, illetve az informatikai (IT) rendszerek cseréje során – a jogszabályi előírásokon felül – elvárt prudenciális, fogyasztóvédelmi, IT, illetve pénzmosás- és terrorizmusfinanszírozás megelőzési intézkedéseket összegzi a teljes hazai pénzügyi intézményrendszer számára.

A jegybank fogyasztóvédelmi elvárása szerint növekvő ügyfélérdeklődéssel járó események előtt fel kell készíteni és átmenetileg megerősíteni az adott intézmény ügyfélszolgálatát. Túlzott leterheltség esetén a telefonos ügyfélszolgálatokon a fogyasztók számára visszahívási lehetőséget is biztosítani kell. A folyamat során felmerülő problémák, kockázatok észlelésekor haladéktalanul tájékoztatást kell nyújtani az adott problémáról, illetve megoldásuk érdekében tett, a nyilvánosság számára megismerhető intézkedésekről (megelőzve ezzel az információ hiányából eredő fogyasztói panaszokat, kérdéseket).

Az állományátruházás, egyesülés, IT rendszercsere lehetőleg ne olyan időszakra essen – pl. fizetési napok, koncentrált hiteltörlesztési periódus, várhatóan kiugró szezonális termékhasználat –, amikor kiemelt ügyfélforgalom várható. Jelentős arculati vagy informatikai változások során megnőhet a bűnözői online csalások, adathalász akciók száma is, ezért a pénzügyi intézmények honlapjukon fel kell hívniuk a figyelmet ezek veszélyeire, jellemző típusaira, az áldozatul esett ügyfelek teendőire és az intézményi elérhetőségekre, ahol ezt bejelenthetik.

Állományátruházásnál az MNB elvárja, hogy (ügyfélkötelezettség esetén) az átadó intézmény az adós mellett az adóstársat, s a szerződésben érintett más felet is értesítse arról. Az intézmények – az ügyfeleknek szóló személyes tájékoztatáson túl – az átruházás előtt legalább 30 nappal honlapjukon nyissanak tájékoztató felületet, amely információt ad annak időpontjáról, a fogyasztók teendőiről és határidőiről, arról, hogy milyen típusú állományokat ruháznak át, milyen lehetősége és következményei vannak, ha az ügyfél az átruházás előtt felmondja, illetve elő- vagy végtörleszti szerződését, illetve, hogy az ügyfelek milyen egyéb elérhetőségeken tájékozódhatnak a részletekről. Jó gyakorlat, ha az átvevő intézmény honlapján közzéteszi az adott ügyféltermékekre az előző 5 évben vonatkozó átadói általános szerződéses feltételeket.

Intézményegyesülésnél a felek honlapján és egyéb kommunikációja során szintén tájékoztatni kell a beolvadó intézmény megszűnéséről, a jogutód pontos nevéről és arról, hogy az egyesülés miképp hat a konkrét fogyasztói szerződésekre, a jogutód jogairól, kötelezettségeiről a fogyasztók felé, az esetleges szerződésmódosításokról, az ügyfelek felmondási jogáról, illetve a jogutód azon további elérhetőségeiről, ahol a fogyasztók tájékozódhatnak az egyesüléssel kapcsolatban.

Az IT-rendszerek cseréje előtt az érintett intézménynek szintén a honlapjuk főoldalán, továbbá közvetlenül, az üzenet célba érési hatékonyságának figyelembevételével kiválasztott értesítési csatornán (például netbanki értesítés, SMS, push üzenet, email, bankfióki tájékoztatás) keresztül, átláthatóan, a figyelem felkeltésére alkalmas módon tájékoztatnia kell a fogyasztókat a rendszercsere pontos időpontjáról, az időlegesen kieső szolgáltatásokról (s hogy azok mikortól meddig nem elérhetők), a fiókhálózat nyitva tartásáról és a rendszercsere alatti szolgáltatásairól, az esetleges helyettesítő szolgáltatásokról, a fogyasztók teendőiről, illetve, hogy milyen elérhetőségeken érdeklődhetnek, tehetnek panaszt a folyamat alatt.

Emellett a pénzforgalmat is érintő informatikai rendszerek cseréje esetén jó gyakorlat, ha az intézmény a jelentősebb forgalmat bonyolító munkáltatókat előzetesen tájékoztatja és felkéri, hogy az esetleges bankszünnapokra tekintettel a fogyasztói érdekeket mérlegelve indítsák el a munkabér vagy egyéb munkáltatói kifizetések átutalását.